¿Cuál es su formación académica?

Mi formación académica incluye una Licenciatura en Administración de Instituciones de Servicio de la Universidad de la Sabana, una especialización en Gerencia de Servicio, un diplomado en Seguros Generales, y mi participación en diversos seminarios y talleres relacionados con servicio al cliente y liderazgo.

¿Cuál es su trayectoria profesional?

Comencé mi carrera hace 15 años en el sector de pensiones y cesantías. Sin embargo, hace aproximadamente 12 años, me adentré en el apasionante mundo de los seguros. Inicié mi recorrido en AIG, actualmente conocida como SBS, donde trabajé en el área de servicio al cliente. Con el tiempo, me especialicé en asistencia y posteriormente lideré el equipo de Customer Care y Asistencia en HDI Seguros. Más adelante, tuve la responsabilidad de dirigir el equipo de indemnizaciones. Finalmente, regresé a SBS para gestionar proyectos especiales en el área comercial.

¿Cómo llegó la oportunidad de unirse a Nacional de Seguros a su vida?

La oportunidad de unirme a Nacional de Seguros surgió cuando Carlos Vélez me contactó. Lo que comenzó como conversaciones se convirtió en un proceso para conocer la empresa y permitir que él y el equipo directivo conocieran mi experiencia y esencia. El hecho de haber trabajado en áreas como la experiencia del cliente, el servicio y el área comercial hizo que mi perfil se alineara perfectamente con la visión y los pilares estratégicos de la compañía. Finalmente, decidí asumir este nuevo reto.

¿Cuáles son sus expectativas al asumir este nuevo rol en Nacional de Seguros?

Mi principal expectativa es seguir construyendo sobre lo positivo que ya existe en la compañía. Deseo diseñar y materializar experiencias memorables tanto para nuestros intermediarios como para nuestros clientes. Además, planeo apoyar la automatización de ciertos procesos para que podamos ser aún más ágiles en nuestras operaciones. Estamos en un momento de crecimiento, y nuestro mayor desafío es mantener esa cercanía que tenemos con nuestros intermediarios. Por lo tanto, todos nuestros esfuerzos se están focalizando en este aspecto.

Dada su experiencia en la gestión de canales y el diseño de estrategias de fidelización de clientes, ¿cómo planea aplicar estos conocimientos en Nacional de Seguros?

En Nacional de Seguros, nuestro relacionamiento con nuestros intermediarios es personalizado y consultivo, lo que nos permite implementar estrategias de alta calidad en la experiencia B2B, fundamental para construir relaciones a largo plazo. Estamos trabajando en identificar cualquier punto de dolor en cada punto de contacto con el fin de modelar y medir la experiencia positiva que deseamos que nuestros intermediarios y clientes perciban de nosotros.

La eficiencia en la gestión de indemnizaciones y la prevención de fraudes son aspectos clave en la industria de seguros. ¿Cómo abordará estos temas en su nueva posición?

Mi experiencia liderando la columna vertebral de una compañía de seguros me ha permitido comprender los momentos cruciales para los clientes. Además, equilibrar la parte romántica del servicio con los riesgos inherentes a nuestra industria es fundamental. Esta visión objetiva del negocio será crucial para trabajar con el equipo de indemnizaciones y mapear la experiencia de manera más asertiva. En cuanto a la prevención de fraudes, es un tema que tomamos muy en serio, y estamos enfocados en fortalecer nuestras capacidades en este aspecto.

En su experiencia, ha trabajado en la optimización de procesos de atención al cliente y el uso de canales digitales. ¿Qué nos puede contar al respecto?

El uso de canales digitales es esencial en la industria, pero debe ser abordado con equilibrio. A menudo, buscamos automatizar procesos para satisfacer la necesidad de respuestas inmediatas del cliente. Si bien la automatización puede ser efectiva para optimizar tiempos y recursos, es crucial diseñarla de manera que no afecte la experiencia y la personalización. En este sentido, incluir a clientes e intermediarios en las fases de diseño y pruebas de canales digitales es fundamental. También he trabajado en la implementación de mediciones de emociones, utilizando semántica e inteligencia artificial, para mejorar la experiencia del cliente.

Usted mencionó su participación en proyectos de mejora de la experiencia para intermediarios. ¿Cómo planea fortalecer las relaciones con ellos en Nacional de Seguros?

Los intermediarios valoran la cercanía, el apoyo y la rapidez en nuestras respuestas. En Nacional de Seguros, contestar el teléfono es una disciplina arraigada en la cultura de la compañía. Planeamos personalizar aún más esta relación y generar momentos excepcionales con nuestros aliados, brindándoles un aporte consultivo valioso. Con mi equipo, estamos diseñando un modelo llamado «visitas conscientes», que nos permitirá tener relaciones de alto nivel y generar un valor implícito en esta colaboración.

En su experiencia en diferentes roles de liderazgo, ¿cuál ha sido su enfoque para mantener un ambiente colaborativo y un buen relacionamiento con los equipos?

Mi enfoque en el trabajo en equipo es potenciar las habilidades y fortalezas de cada miembro del equipo. Reconocer que todos somos un complemento perfecto nos permite lograr el engranaje necesario para trabajar unidos en pro de nuestro país, que es nuestro propósito superior como compañía. Nacional de Seguros se ha construido sobre una cultura de empatía y servicio, lo que nos impulsa como una compañía de equipos de alto rendimiento.

¿Qué aspectos particulares de la cultura organizacional de Nacional de Seguros le llamaron la atención y cree que pueden impulsar su desempeño como Vicepresidente Comercial?

Desde el primer contacto que tuve con la compañía, me enamoré de su cultura, pasión y energía. Es inspirador ver cómo Nacional de Seguros se ha construido con disciplina, paciencia, resiliencia y ética. Actualmente, somos la segunda compañía de seguros en cumplimiento, y nuestra baja siniestralidad es el resultado de una cultura basada en cimientos sólidos. Aquí, trabajamos con felicidad, cercanía y una preocupación genuina por los demás. Las sonrisas de todos los que trabajamos en Nacional son auténticas, reflejando el compromiso con proteger los intereses de nuestros stakeholders.

En Nacional de Seguros #CumplirNosUne